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投诉工作总结
总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析，并做出客观评价的书面材料，通过它可以正确认识以往学习和工作中的优缺点，因此我们需要回头归纳，写一份总结了。总结怎么写才能发挥它的作用呢？以下是小编精心整理的投诉工作总结，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
投诉工作总结1
一、基本情况
全年共接听咨询、投诉电话327个，当场处理279个，填报投诉单的48个中：XX县8个、XX县6个（1个不满意）、XX县3个、XX县6个、XX县3个、XX县7个、XX县7个、XX县5个、XX县2个、XX县1个。处理结果达到客户满意的326个，客户不满意的1个，客户满意率为99%。20xx年上半年共接听咨询、投诉电话124个，当场处理109个，填报投诉单15个；下半年共接听咨询、投诉电话203个，当场处理170个，填报投诉单33个。下半年与上半年投诉电话同比增加79个，增长61%。
二、取得的主要成绩
（一）大部分县级烟草公司都能够及时处理客户投诉的问题，对零售客户所投诉的问题不论大小，能够做到认真负责，事事有回音，处理有结果，并且处理结果达到客户的满意。
（二）县级烟草公司送货服务已经有了较好的转变，提高了送货服务质量，送货到位率明显提高，送货投诉逐步减少。
（三）大部分电访员能够对工作认真负责，工作期间做到文明、耐心、细致，对待零售客户就象对自己家人一样，做到说话如轻风细雨，态度温和礼貌。
（四）县级烟草公司专管员能够认真工作，在工作期间做到按规定、按程序办案，全年仅有一例投诉专管员的投诉单。
三、存在问题
（一）由于全市行业访销周期改为每星期一次，部分零售客户急需货源的问题，不能得到及时解决，已经成为投诉的热点问题。
（二）部分县级烟草公司货源短缺的问题仍得不到解决。
（三）部分县级烟草公司送货不及时的现象时有发生，影响了零售客户的'日常销售，也损坏了行业形象。
（四）个别县级烟草公司的零售客户信息维护不及时，零售客户的电话更改后，不能及时维护，影响了正常访销与零售客户的沟通。
（五）个别县级烟草公司的客户经理不能对自己的工作负责，工作期间有拉关系的现象，把紧俏的卷烟投放给与自己关系较好的零售客户，这样就与其他的零售客户产生了矛盾，给自己的工作也带来了不必要的麻烦，同时也影响了烟草公司诚信服务的良好形象。
四、几点建议
（一）教育行业职工树立国家利益至上和消费者利益至上的共同价值观，深化为零售客户服务的道德观念，为零售客户提供更加热情周到的服务。
（二）加强对网络从业人员的服务管理，规范网络从业人员服务行为，提高服务质量和增强客户满意度。
（三）访销员、送货员屡犯服务性错误而造成不良影响的，应采取相应的处罚手段，不能姑息迁就。
（四）货源供应上要尽量满足消费者需要，做到公开、公平、公正，在目前货源短缺的情况下，首先，要以烟草公司整体利益出发，在出现与客户解释货源短缺问题时不要说什么：“分公司不给货”，让问题激化，电访员、客户经理要做好基础性工作，耐心细致地与客户沟通，让客户了解烟草行业发展趋势及货源状况，用科学的方法引导消费，树立烟草行业良好的社会形象。
投诉工作总结2
对于以银行业为代表的金融服务业来说，客户投诉是每个领导都不容小觑的问题，虽然各家银行的重心无不会放在如何获得更多的存贷款收入，但是作为银行收入的创造载体——客户，也是绝对不能够忽视的。在目前我国还未放开存贷款利率自主化的当下，服务成了各银行赖以生存的核心竞争力，“客户是否满意是衡量服务的唯一标准”这句话在银行业中更为适用。但是，即便这已经是一个重中之重的话题,但客户的投诉却从未少过，作为银行员工的我们虽然一直在努力改进，但问题却总是层出不穷，令大家猝不及防，弄得领导层也是头疼无比.
在进行了两年多的MBA课程学习之后，我将所学的知识应用到工作中，借助一线岗位这个能最直接、全面接触各色客户的优势，对客户的投诉进行了总结、分类，试图发现这些客户投诉产生的主要原因并能够采取对应的方式方法去解决和防范。
经过大约为期2个月的观察和总结，我认为虽然客户的投诉内容五花八门,但是大多都集中在以下六个方面：
1、业务出错的投诉。这个是最常见的，银行员工在为客户办理业务时出现错误，耽误了客户的时间和精力从而产生投诉。
2、大堂经理和柜台业务员口径不一致导致客户产生投诉。客户进入网点后最先面对的就是大堂经理，客户对于银行基本业务规定及其相应流程并不能够做到完全了解,或被动或主动与大堂经理沟通和咨询，而大堂经理最主要的作用也就是指导客户，告知客户某笔业务如何办理，需填写哪些表格、应提供什么样的证件和证明,但有些时候客户已经严格按照大堂经理的指导做完先期准备了，但在柜台进行业务办理时，却被柜台业务员指出依然存在错误。而此种情况发生后，柜台业务员和大堂经理由由于各自岗位分布问题难以有效沟通，只能通过客户传话,极大地影响了客户的心情以及业务办理的顺畅度。
3、办理简单业务却需要长时间等待导致投诉。有些客户来银行只是进行简单的存取款业务，但是由于前一客户业务办理流程复杂，客户等待时间较长而产生投诉。我们注意到，如果网点客户非常多，排队等待超过一小时，投诉的都寥寥无几，但如果一个客户拿了号后发现前面只有一两位客户时,等待时间超过10分钟后投诉的概率就会大大上升。
4、办理业务过程中等待时间过长导致投诉。有些业务内容较为复杂，需要复印和扫描多种印鉴并需要领导授权，而这其中大部分是不需要与客户进行互动的,客户坐在座位上干等着难免就会着急。另一方面，有些柜员在业务办理的流程上存在问题，譬如某客户来存钱，银行柜员在清点完所有纸币后才开始不紧不慢地把钞票打捆入库，最后才为客户敲入存入业务代码，从而导致客户认为柜员并不尽心工作或是有意拖延时间进行投诉。
5、柜台有人但却长时间不叫号导致客户投诉。
6、银行柜台有一半甚至更多都长期处于暂停办理业务的状态.
以上六大问题我想每家银行都会面临,而且都是普遍情况，绝非个案,但是在我行开会时领导却基本只重视第一点，也就是银行员工业务出错产生的投诉。他们认为这是唯一可控的，是能够通过培训、学习和抽查、考核不断减少的，也是唯一可以量化、针对到个人的一项内容，所以现在不仅是我所在的银行，我周围的同学所在的大多数银行在面对客户投诉时的解决方法基本都集中在加强业务培训、考核、和对员工犯错的惩罚上,也正因为如此，银行接到的投诉依然存在，种类依然五花八门，而对于其他几类问题的投诉，大多数银行领导都会归结为客户自身的原因、或不可预知无法协调的原因.以前我也是这样认为的,但在我经过了MBA的学习、经过课上课下与老师、以及同行业的同学的讨论后，我发现其实这些问题都是存在解决方案的。
其中,对于“客户经理和柜台业务员口径不一致”的问题，是比较特殊的。我先来说一下该种情况发生的主要两点原因：第一是由于二者所在部门不同，接受的培训内容也不完全相同导致的。举个例子，譬如有个客户来存大额现金，大堂经理会告诉客户如果是给自己存款，那么拿着钱和卡折直接去柜台办理即可，但柜台业务员却需要客户出示身份证才可进行办理，这就是由于接受培训的内容不同导致的口径的不一致，在这一点上其实很好解决，统一培训即可。但既然如此那为何这还会成为一个问题？这主要是由于银行对于培训安排的侧重点不同导致的.对于从事相对固定业务的柜台员工来说，他们的培训是非常严格的，条条框框都需要严格遵守，而对于从事相对灵活的大堂经理来说，基本对于银行业务有个大致了解即可，因为他们的主要作用是分流和引导客户，做初步的指导，具体什么能做、什么不能做是需要由接受专业培训的柜台员工来定夺的。其实说到这,我们可以看出,对于这种口径的不一致问题,虽然银行业本身在培训上确实有待提高，但如果大堂经理对于自身的业务水平有足够的认识,对于不确切的事情不乱开口的话，也不会导致和柜台业务员口径不一致的情况发生。如果要银行领导在这个问题上做出选择，我想对于展开全面细致培训和提高大堂经理个人素质二者间，肯定是选择后者更为简单省力。
当然，造成口径不一致，也不完全是大堂经理一方的责任，刚才我提到了有两方面原因，第二种则是由于上级领导的权限行使宽度不同导致的。再举个例子，譬如有个客户来取钱，大堂经理告知客户取款五万以上必须出示身份证才可办理，该客户表示急用钱问是否可以通融，大堂经理告知不行。客户不死心，又去储蓄柜台问柜员是否可以开个绿灯，柜员也说不行，但是恰巧这名客户和该行某中层员工是朋友,于是上面领导发话了，准许办理。而客户在如此折腾后一般都不会给当初告知他不能取款的大堂经理和储蓄柜员以好脸色，更有甚者还会对他们进行投诉.对于这种打“擦边球”的情况，银行业管理层就认为是不可控的。而在这一点上，除非银行业能够恪守规则，否则确实是无力改变的一环。对于这一点我只能得出目前无法改变的结论,只能是希望领导层在今后接到类似投诉时,可以更多地理解自己的员工。
而针对后面的四类问题，我则试图列出了如下几种改进措施：
对于办理简单业务却需要长时间等待导致投诉:某些银行已经针对这一投诉展开了解决途径，那就是单独开立一个只能办理简单业务的窗口，无需拿号、直接排队，或是单独发该窗口的排号.这确实是一妙招,但其还不能完全解决客户的需求。因为对“简单业务”这四个字，我们很难下 一个定义，究竟什么业务算简单业务，是以业务难易程度定，还是以办理时间长短定?现在开立办理简单业务窗口的银行,在这个窗口都只能办理存取款业务，如果想开个手机银行，缴纳水电费，虽然无论在时间还是难易程度上都很容易完成，但却无法在这个窗口办理。这主要就是由于没法对简单业务全面定义造成的而我能够想到的办法是在银行电子屏上下功夫。因为通过观察总结我注意到，在网点客户非常多时，客户排队等待超过一小时都几乎没有投诉，这是为什么呢?我认为是因为这些客户对自己等待的时间有一个心里定位,譬如一个客户前面有10人等待，他能接受的是每个人需要5分钟时间办理,那么在前50分钟他完全可以耐心等待,而如果他的前面只有1人，却需要等上10分钟，他则会显得不耐烦，所以问题不是出在客户本身等待时间长短问题上，而是出在他们自身对于等待时间的定位与实际情况不符上.既然这样，那么我们就应该设法提前告知客户他的等待时间。显然我们不可能在每个排号上打出预计等待时间，但是至少我们可以估算出当前办理业务的客户需要的时长.当排在您前面的那个人坐上柜台后柜台正上方电子屏打出“该客户办理时长大约为15—20分钟”时，您还会只等上10分钟就焦躁不安而进行投诉吗？
当然,这就又牵扯进来一个新的问题，也是我之前总结的六大问题中的第4条：办理业务过程中等待时间过长导致投诉。虽然客户可能愿意耐心去等这20分钟，但是如果他看到柜台里面的员工总是不紧不慢、过于慢条斯理的办理业务时,他也会着急，不仅他会着急,正坐在柜台上办理业务的那名客户，可能会比他更容易不耐烦。这就对柜台业务员的综合素质提出了要求。我以前在储蓄柜台做柜员的时候曾经连续获得客户最满意员工奖项以及业务流水日均最高的奖项，在向全行员工畅谈自己成功经验时我总结了两点，第一是统筹合理安排时间。就好比之前我说的那个存款点钱的例子，我在办理大额存款的时候,会把捆钞这项工作夹在电子验钞机点钱时办理，这样就不会令客户觉得在耽误时间,因为电子验钞机过钞是需要时间的，而这一步骤客户也是清楚知晓不能省略的，那么在电子验钞机过钞时我的时间就都是空闲的了，如果能用这一空闲时间让客户看到我是在为他办理业务的，他就会非常高兴，而我也节省了自己办理这笔业务的总时长；第二是在可能出现长时间等待时提前告知客户。例如在需要离开座位去复印文件、或是找柜台经理授权事我会提前告诉客户自己要去干什么,大概多长时间,当在电脑上需要长时间录入信息时提前告知客户“我需要将您的全部资料录入电脑，内容会比较多，请耐心等待”，这样客户就会知道，你是在为他而忙碌。总之，如果你一直是处于看起来很忙碌的状态，不会有客户还会愿意来为难你,而同样的业务，明明你也一点不少做，却因为顺序的错误或与客户交流不畅而导致投诉,则得不偿失。
所以，对于等待时长的问题,可以通过电子屏时间告知来缓解客户的情绪，而对于办理业务本身时长的问题，则需要对于柜台员工本身综合素质和业务能力的共同提高来解决.
柜台有人但却长时间不叫号导致客户投诉：其实这个问题也是可以归类到上一点中去的。为什么有人却长时间不叫号呢，正是因为柜员没能统筹合理安排时间，有些人的想法是好的，为了让办理业务的客户不等待，先把业务以最快速度办完,然后再去慢慢整理那些印鉴、纸币等等，但是他却没有想过由此带来的其余等待客户的集体反感.如果是这种情况则应努力杜绝。还有一种情况是，在上一笔业务办完后确实是需要时间对一些文件进行整理或者系统进行录入的，那么这个时候的确无法进行叫号，那怎么办呢？我想最简单直接的办法还是通过电子屏，明确告知客户上笔业务还未办结，仍需*＊分钟即可。
银行柜台有一半甚至更多都长期处于暂停办理业务的状态：这个问题则完全是银行业内部的分工安排问题了.我曾在组织行为学课程的期末作业中写过一篇对于银行柜台开设数量及相应员工排班制度的分析.虽然这其中牵扯到诸多因素，不是一朝一夕可以改变的,但我认为，至少我们可以采取一些措施来降低我们和客户间的矛盾。我曾经去一些银行观察过,有些银行8个窗口只开3个也不会遭客户投诉，有些银行4个窗口开了3个还是遭到了投诉，这是为什么呢?最主要原因是，那唯一没有开放的1个窗口,总是坐着一个柜员在那里不停地干活，这就让人难免会认为他是在忙乎自己的事情，而并未把客户放在第一位.或者,这个窗口虽然没有员工在座位上，但是正上方的电子屏上却还留着上一个在该窗口办理业务的客户排号号码，或者在窗口上放了一个暂停办理的小牌子.二者都极易让人理解成该窗口在自己到来前曾是在办理业务的,员工可能去厕所了之类的，但是左等右等这个窗口就是没有人回来，更有甚者来了人却依然不办理业务，这些都会引起客户的极大反感。而反过来，那些一下关了一半以上窗口的银行又为什么不会遭到客户投诉呢，因为你一眼望去就能看出那是一个不可能办理业务的窗口，没人，没指示灯(牌),有的银行甚至在柜台的透明玻璃后还有一个帘子可以拉下来，明确表示了这个窗口压根就不开放.即便有极端的客户还是展开了投诉，但是他能投诉谁呢？去分行投诉这家支行还是去银监会投诉？我想应该不会有客户因为几个不开放的窗口而如此制造事端吧.
综上，通过政法MBA课程的学习，让我对很多问题有了新的看法和认识,让我对观察事物的角度和思维的方法有了创新,对于我之上总结的银行业服务上的不足以及应对客户投诉的一些办法，在我与我行现行主管领导石慧沟通后，得到了她的认可及肯定,虽然有一些措施和举措并不是能立刻施行，也不是今天改变明天就能收到良好效果的，但作为竞争日剧激烈的银行业中的一份子，我们不能一直处于被动状态，不能要求客户主动向银行妥协.现在已经形成了卖方市场,客户是稀缺资源，而我们应当主动出击，适应客户的想法和需求，为客户提供舒心的服务和真正的便利，赢得客户的理解与信赖,更加有效的降低投诉的发生，从而使得客户坚定地与我们站在同一战线上.
投诉工作总结3
20xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的`服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。
其次，严格控制集团客户短信群发。
再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。
最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。
下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
投诉工作总结4
20xx年，我市共接旅游投诉12宗，结案12宗。其中有效投诉5宗(行政处罚2宗)，无效投诉7宗。其中投诉旅行社一宗、景区二宗、导游一宗、酒店一宗。主要投诉内容为：一是有的旅行社内部管理不够规范，造成旅游者损失；二是有的景区售票时未尽到告知义务；三是有导游持假证带团情况；四是酒店服务员态度不够好。
一、投诉旅行社一宗，结案一宗，主要内容：关于使用无证导游带团的问题。10月1日，韶关市中国旅行社派出的5名导游有违规行为，其中黄勇钦、谢祥英2人导游证未通过年审，陈俊文、蓝彦军、何韬3人为无证带团被广州市旅游质监所在广州高铁站开展旅游市场检查时查出，并且在接受检查时态度恶劣，极不配合，要求我市做出处理一案根据《旅行社条例》第五十七条和《导游人员管理条例》第十八条的规定，作出如下行政处罚：
1、对中国旅行社有限责任公司责令改正并处2万元人民币罚款
2、对谢祥英处责令改正；一千元人民币罚款；并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计港币五百三十二元整(按20xx年12月7日汇率折算人民币455·6元缴款)
3、对黄勇钦处责令改正；一千元人民币罚款；并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计港币五百四十六元整(按20xx年12月7日汇率折算人民币467·6元缴款)
4、对陈俊文处责令改正；一千元人民币罚款；并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计人民币一百四十元整五、对何滔处责令改正；一千元人民币罚款；并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计人民币一百四十元整六、蓝彦军查明当时没有带团行为，本案对其不作处理。此次罚没收入共计人民币二万五千二百零三元二角整，已于12月8日缴款至市财政局帐户。以上处罚已全部执行完毕，于20xx年12月9日结案。(行政处罚案件)
二、投诉景区二宗，结案二宗
1、关于未尽告知义务的`问题。深圳游客刘怀清与单位同事一行5人于3月29日下午17时到丹霞山游玩，由于时间不够，没有游览完门票所含景点，要求丹霞山退款，投诉丹霞山售票处没有尽到告知义务和态度不好，要求丹霞山退回门票款和道歉。丹霞山管委会回复，经调查，游客确实于3月29日到丹霞山进行了游玩，引起投诉的原因是双方沟通不好，并与客人进行了通话，向客人道歉并承诺下次来游玩的时候给予免门票。对员工也进行了相应的处理。致电刘清怀先生，他表示接受丹霞山的处理意见，不再投诉。(结案)
2、关于服务人员的态度问题。广州游客郑先生一行4人于8月26日到大峡谷游玩，因景区门口没有工作人员而没买票进入了景区，出来后景区工作人员要求其补票而发生争吵，投诉景区没有给门票而是用收据代替，并且工作人员态度不好，要求处理。按属地管理原则转乳源县旅游质监所处理。经调查了解，游客投诉的门票问题不成立，景区因下班后门票已上锁，而开具了正式地税通用发票。景区因游客投诉的态度问题对当班工作人员进行了处理。游客同意处理结果，乳源县旅游质监所于8月30日回复结案。(结案)
三、投诉酒店一宗，结案一宗
关于服务态度问题。东莞邓老师与香港游客梁先生等一行3人于8月7日下午到韶关市大丹霞山酒店准备入住，前台工作人员说因梁先生是香港人，港澳同胞与外国人不得入住，认为有侮辱的成分，投诉大丹霞酒店态度不好，要求大丹霞酒店对此做出处理和道歉。经调查，游客反映情况基本属实，大丹霞酒店没有接待港澳同胞与外国游客的资质，引起投诉的原因是服务员解释不清，表达不好，由大丹霞酒店书面作出解释，向客人道歉。对员工也进行了相应的处理并做出了整改。8月29日致电李老师，他表示接受大丹霞山酒店的处理意见，不再投诉。(结案)
四、投诉导游一宗，结案一宗
邓晓虹于20xx年3月10日使用伪造导游IC卡进行导游活动，被武汉市旅游质监所没收伪证要求处理。经调查，邓晓虹因使用假证，使翁源兰友旅行社在不知情的情况下临时聘请其带团。根据《导游人员管理条例》第十八条，应给予邓晓虹批评教育，责令其停止导游活动；并没收此团队违法收入(导服费用部分)共90元，于20xx年4月15日处罚完毕，结案。(行政处罚案件)以上投诉原因：旅行社聘请导游管理方面不规范，酒店、景区服务态度不够好。同时，我市接无效投诉较多，主要是因为游客并不了解旅游局的管理范围，非星级酒店和交通方面的投诉较多，造成了我所接投诉后转交难、处理工作困难；因此，旅游企业必须加强内部管理，提高从业人员素质，同时，在市民方面要加大旅游宣传，普及旅游知识。
韶关市旅游质量监督管理所
20xx年12月31日
投诉工作总结5
患者投诉的原因分析
沟通能力差引发患者投诉：在所有患者投诉的原因中，沟通不足是引发患者投诉的主要原因。
医务人员缺编导致的患者投诉：当医务人员面对繁重的工作时，每名患者所得到的诊疗时间相对缩短，给患者所带来的感觉是不被重视，没有得到严谨的诊治，对医务人员的不满意随之产生。
临床业务不过硬：个别医生由于基本功不扎实，在诊断及治疗中极易发生错误，特别是有些年轻医生，处理一些疾病经验不足，但又碍于面子，不及时汇报上级医生，最终导致患者得不到及时治疗，造成各类并发症，引来患者投诉和指责。
过失行为导致的患者投诉：因医务人员个人的疏忽大意导致的医疗差错，导致了患者的投诉。
医院管理不完善：医院管理中，繁琐的手续容易让患者产生不满情绪，收费明细不清晰，没有畅通的投诉处理机制，使得患者的反映得不到及时回复，无回馈的意见进一步增加了患者的不满意。
职业道德观念不强导致患者投诉：医务人员职业素养差，服务意识不足，对患者不够尊重，自律性欠缺，不被尊重、对医务人员素质的质疑引起患者不满。
患者对医疗效果的期望值过高：医疗技术存在很大的局限性，当患者对医疗技术的期望值超过医疗技术的实际发展现状时，治疗效果与期望不符，患者的'心理落差使得心理状态处于短暂失衡阶段，如果在此时得不到有效的沟通，投诉，甚至纠纷随之产生。
应对策略
高度重视：医院要高度重视投诉性工作，把做好工作作为医院医德医风建设的重要组成部分。
热情耐心，善待投诉人：在接待患者或患者家属投诉时要保持热情的态度、冷静的情绪和清醒的头脑，善待每一位投诉人。以主动而诚恳的态度，消除疑虑和对抗，缩短彼此间的距离，为进一步沟通打好基础，创造条件。
详细记录，保留最原始资料：对患者提出的要求、想法，想获得的帮助，以及医疗争议的焦点等问题，要边听边记，患者陈述后，要重复患者的观点，并征求患者有无补充意见等，通过以上方式既可以表达院方的重视和诚意，又可以缓和患者的怨气，做好详实清楚的记录，以便向领导汇报，为领导作出正确的决策，或为相关职能部门调查处理提供原始信息。
深入调查，掌握证据：要根据投诉反映的情况，深入被投诉科室调查询问当事人和见证人，认真查看材料，查找问题焦点和矛盾之所在。把广泛收集的证据形成处理建议的初步书面材料，提交医院“医疗安全管理委员会”、“行风建设领导小组”专题进行分析、讨论、研究，并形成结论性书面材料。
反馈解释，妥善解决：要及时地将医院最终形成的调查处理意见向投诉人通报反馈，并耐心地向他们进行解释、说服和疏导。
协商处理，不留后患：对医院确实存在的问题，不隐瞒欺骗，敢于面对现实，勇于承担责任。协商解决时，一定要严格遵照程序，要坚持原则，以事实为依据，以法律为准绳，维护医患双方的合法权益。对重大事件要请第三方公证，即请律师见证或请司法部门公证，不留隐患。
明确责任，整改处罚：“明确责任”是处理投诉的基本原则。投诉处理完结后召集被投诉科室、当事人及相关部门进行深层次的讨论，查找分析原因，提出整改意见，并在全院通报。责任科室、当事人要结合工作实际深刻剖析发生问题的根源，限时制定整改提高方案，在工作中加以落实，并以书面材料形式报行风办备案，同时要严格按照规章制度接受处罚。
营造和谐的外部环境，减少投诉的发生：医学发展的局限性、医疗改革的滞后性、社会转型时期引发的社会矛盾在医院的泛化，决定了在我国社会发展的现阶段，患方投诉将是一个持久的话题。所以医院须高度重视与各级党委、政府、卫生行政主管部门和社会各界建立并保持良好的关系，取得信任、理解和工作支持，让医院处在一个具有良好发展环境的氛围中。在出现医疗纠纷时主动与卫生行政主管部门、公安部门以及患者所在地的党委政府取得联系，及时汇报情况，以期当纠纷升级时能够得到他们的大力支持，共同参与或者协助医院妥善处理纠纷。良好的外部环境，在一定程度上将减少投诉的诱因。医院内部依靠医院精神、医院文化等塑造医务人员主人翁意识和团结向上、拼搏进取的氛围，化解矛盾、努力减少医患矛盾投诉。
投诉工作总结6
一、工作背景
为了更好地服务客户，提高公司在市场上的竞争力，我所在的企业开展了外呼投诉客服工作。该工作主要是通过外呼的方式主动联系客户，听取客户在使用公司产品或服务过程中的问题和建议，及时解决问题，提高客户满意度和忠诚度。
二、工作内容
1. 建立客户沟通渠道：通过电话、微信等方式，主动联系客户，了解客户当前的使用情况，听取客户的反馈。
2. 听取客户意见建议：有针对性地向客户提出问题，积极聆听客户的建议和意见，了解他们的需求。
3. 及时解决客户问题：针对客户的不满意或其他问题，主动解决，在确保客户满意的情况下，为客户提供更好的服务。
4. 维护客户关系：在与客户交流的过程中，通过礼貌和专业的语言和态度，让客户感到公司对他们的重视和关注。
三、工作效果
1. 接触客户人数显著提高：通过外呼客户，让客户明确了解到我们的服务，并展现出我们的专业性与良好态度。
2. 消除客户不满：通过听取和解决客户的问题，让客户对我们的服务产生了信任和满意，提供更好的客户服务，提高了客户的忠诚度。
3. 促进销售业绩的提高：在联系客户的过程中，及时了解客户的需求和想法，对于公司提供的其他服务，吸引了更多的客户，促进了销售业绩的.提高。
四、总结
外呼投诉客服工作，是一种让客户真正感受到服务的工作，它能够积极地回应客户的反馈信息，有效提高服务的质量和企业的形象，是一项具有广泛推广价值的工作。通过与客户的良好沟通，我们能够加深对客户的认识，了解客户对我们的需求，进一步提高客户服务水平。总之，这项工作的成功与否，决定了企业的品牌形象和客户满意度，我们应以热情、耐心和专业的态度，不断创新和提高，为我们的客户服务。
投诉工作总结7
领导统抓全盘，处室各负其责。本学期一开始，各处室就制定了切实可行符合学校实际的工作计划，教师周前会，先组织召开校务会，一是各处室根据整体工作计划，总结上周的工作完成情况；二是提出下周的工作思路和安排，指出存在问题，统一协商解决。这样做，既解决了实际问题，又促进了班子成员之间的团结和谐。
一、新组建的办公室，起到了当好领导参谋协助领导工作的作用。
办公室根据实际情况重新修订了各种规章制度，使教师请假
考勤有章可循。教师政治学习以局文件精神为内容，坚持集中学习与个人自学相结合，教师政治学习笔记与每次的教案作业检查同步进行，师德承诺书的签订促进了师德师风的根本好转，书香校园创建工作扎实推进。校园周围、教室走廊、教师宿舍制作名人名言标语牌46块，班班建起了读书角，读书角有班级读书活动的'主题、图书漂流卡和读书活动记录，学校成立了读书活动广播室，采取各班投稿的方式畅谈读书感想和体会。最近我们又推出了家长学生“共读一本书”活动，在社会上引起了强烈反响，马口村一位家长来到学校，对学校的这一做法赞口不绝。办公室协助领导及时化解家校矛盾，耐心细致的思想工作，保证了校园的平安稳定。
二、教务工作立足与时俱进，突出特色。
1、开学初，学校及时召开教学工作座谈会。明确提出各项常规工作的要求，制定了“新教师、骨干教师培养方案”。结合本校实际，制定了教师教学“七认真”工作细则，分别从备课、上课、作业布置、批改、辅导、考核、制定教学计划，总结和撰写教育教学论文七个方面，体现了常规教学的鲜明特征。
2、以“新课程有效化教学”、“高效课堂”两大主题研究为载体，每位教师根据学科特点写出了自己本学期的个人教研计划，各教研组制定了本组教研课题。全体教师积极开展“教研年”活动，每位教师认真完成了达标课、教案、反思、课件制作等内容。
3、努力为教师搭建互相学习、沟通交流的平台。坚持每周三进行集体政治业务学习，并结合平时自学和教研组活动深入学习研究“提高成绩的六大秘诀”中的“问题学习法”和“百宝箱”的使用。鼓励教师跨学科跨年段互相听课，鼓励“闲聊式”教研方式，提倡同伴积极协助，要求每次外出学习的老师，回来后要在教师会上向全体教师汇报学习内容和收获，以收到资源共享，共同进步的效果，
4、积极搞好第二课堂和薄弱学科的管理。坚持每两周举办一次中小学生书画展，在第十周进行了学校学生钢笔字比赛，组织3—9年级学生进行了作文竞赛和数学竞赛，对成绩优异学生进行了奖励，以此激发学生学习的兴趣和争比敢超的学习风气。
三、政教工作是教育教学工作的铺路石。
政教工作事多纷杂，功不可没，工作亮点主要表现在以下几个方面：
强化安全管理建设平安校园
一是加强领导，明确安全责任。成立了以校长为组长，校领导班子和班主任为成员的安全领导小组，按照谁主管、谁负责的原则，层层签订责任书，做到责任到人；二是积极宣传，树立安全意识；三是完善制度，强化安全管理。在安全管理中突出一个“严”字，做到一个“细”字，很抓一个“实”字，坚持一个“恒”字。
落实常规管理，建设和谐校园
做好领导带班值周工作，强化常规管理，使学校各项工作落到实处。
细化班主任管理。执行班主任量化评比标准，并对重大违纪违法事件的班级在评优评先中实行“一票否决”。
加强住宿生管理工作，严格执行门卫制度。学生宿舍明确专门的宿管教师负责，严格实行班主任睡前检查宿舍制度。制定走读生出入卡，规范走读生出入。
加强德育教育，做好育人工作。
本学期政教处重点抓了学生文明习惯教育、升国旗教育，协助班主任精心组织主题班会和晨训。同时我们还加强对特殊学生的教育和管理，加强法制教育、树立榜样教育，开学初召开优秀学生表彰大会，树立学生努力拼搏、奋发向上的信心和勇气。
四、严格的财务制度，有力的后勤保障
学校财务工作，严格遵守国家有关财务、会计制度。做好财务管理工作，合理使用资金，保证专款专用，坚持以“少花钱、多办事、办好事”为原则，用好学校的每一分钱。
严格执行国家规定的收费标准，做好收费公示，做到无乱收费，无擅自增加收费项目，自觉接受社会和学生家长的监督。
加强校产管理，按规定的管理制度做好财产登记、汇报、调整工作。
今年才除做好教师教学用品的采购工作外，我们又添置了30套新桌凳，弥补了学生桌凳的不足，刷新了教师办公室，教
师工资按时发放，各项公积金按时收缴。保证了教育教学工作的顺利开展。同时我们注重规范食堂管理，有效地保证了食品安全。
我们是取得了一定的成绩，但与教育主管部门的要求相差甚远，一些工作还做得不细致、不扎实、不到位、深度不够。教研教改、师德教育，学生的思想教育工作还待进一步加强，我们要认真总结经验，学习他人长处，在工作实践中摸索教育教学规律，促使我校各项工作再上新台阶，家长满意，社会认可，是我们的宗旨。
投诉工作总结8
一、工作内容：
1、 提供优质的客户服务。
2、处理客户投诉。
3、协调客户和公司之间的问题。
4、维护客户数据和信息。
二、工作成果：
1、提高了客户对公司的满意度和忠诚度。
2、处理了大量的客户投诉，使客户问题得到及时解决。
3、解决了许多复杂的客户问题，为公司和客户建立了良好的信任关系。
4、维护客户数据和信息，确保客户信息的安全和准确性。
三、工作体会：
1、必须具备良好的沟通技巧和服务意识，能以客户为中心，解决客户关切的问题。
2、需要具备良好的`团队合作精神和高度的责任心，保证客户的利益得到最大化的满足。
3、需要扎实的业务知识和高度的职业素质，对于客户的不同需求和问题能够给出准确的答案和解决方案。
4、需要保持积极的心态和良好的心理素质，面对各种客户的投诉和问题时，能够冷静思考和快速反应。
四、改进方向：
1、进一步加强业务培训和学习，提高自身的专业素质和服务意识。
2、加强团队协作，提高沟通和协调能力，更好地服务客户和公司。
3、建立健全的客户信息系统，保证客户数据的安全和准确性。
4、加强对客户的调查和了解，针对客户的不同需求和问题，提供更加精准的服务。
五、结语：
作为一名客服人员，我深刻地认识到客户是公司最宝贵的财富。只有以客户为中心，持续提高自身的专业素质和服务水平，才能赢得客户的信任和支持，实现公司和客户的共赢。
投诉工作总结9
医疗投诉和纠纷的应急预案及程序
一、应急预案：
1、医护人员提高医疗服务质量和服务态度，消除隐患
2、认真听取患者及家属的意见，做好有关解释工作
3、各班对难以沟通或存在有意见的'患者及家属要进行汇报、交接
4、发生医疗投诉或纠纷时应立即报告科主任和护士长，并向医务科报告
5、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，采取积极有效的处理措施，争取科内解决，如果患者家属对解释能够接受，投诉处理至此终止。
6、医务科接到投诉应当立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商处理，如果患者及家属能接受，投诉处理至此终止。如果不接受，要求其提供书面材料，由有关负责人调查了解详情，提出解决问题的方案，汇报分管副院长，与患者及家属协商处理意见，若接受，处理终止。
7、对医务科仍无法解决的医疗纠纷，建议患者及家属按法定程序进行医疗鉴定，当事科室一周内备齐有关资料
8、医院指定专人出席医疗事故鉴定会
9、患者及家属向法院起诉后，医院指定专人和律师代表医院出庭。
10、医疗主管部门根据医疗纠纷性质对科室和个人提出行政处理意见
11、凡患者及家属借故无理取闹、抢夺病历资料、殴打辱骂医务人员、损坏医院正常工作秩序的应及时报告保卫科、医务处或拔打“110”，并注意保护现场和保留证据。
12、发生医疗纠纷后，科室人员不得随意给患者方出具任何书面文件、字据、答复等，应当由医院指定专人答复。
二、应急程序：
向医务处报告→科室调查处理→报告医务处→及时组织调查核实→协商解决→患者不能接受→向分管副院长汇报→仍无法解决时→医疗鉴定→出席医疗事故鉴定会→医疗主管部门提出处理意见。
投诉工作总结10
为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20xx年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20xx年1月至20xx年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20xx年工作做以下总结：
一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量
现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。
二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，
作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。
三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障
医务工作的稳定开展是多方整体协作的`结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20xx年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。
四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据
医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中，我们不遗余力深入调查，多方面收集证据和事实资料，坚持公平公正的原则，准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷，是我科开展工作的重要保证。为明确医疗纠纷的责任，规范处理办法，特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》(镇医发[20xx]76号)文件，并及时发放到各科室，组织学习，为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障，做到真正的有据可依，有章可循。
总之，在过去的一年中，我科工作取得了明显的成绩，从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看，相比20xx年有明显的下降趋势;通过收集和处理医患人员提出的意见建议，在提高整体医疗服务水平方面，也取得了相应的进展，这是对我科工作的一种肯定，同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得的。当然，我们的工作也存在诸多不足，例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善，但我们相信我们会在今后的工作中不断总结，臻于完善，为提高医疗服务水平，为我院和谐稳定发展贡献力量。
投诉工作总结11
我于××××年×月×日起正式成为公司一员，现试用期已满，按照合约做一份员工试用期工作总结。我非常的荣幸，能赶上x项目的启动，虽然没能参加此项目的准备工作，但能与各部门同事并肩工作，看着x项目由起步到趋向稳定，我的内心也同样充满了作为公司一员的自豪。
以下是员工试用期工作总结：初到公司，面对陌生的工作流程，工作中难免会出现不完善的方面，但是在公司领导的指导及同仁的帮助下，得到了改善并起到了良好的工作效果。在不断完善的工作中，我个人的工作能力得到了很大程度的提高。这两个多月的工作经历，我清楚的认识到了公司基层员工在与客户接触的实际工作情况，不断的观察了解，为我转岗后的工作，打下了坚实的基础。后期我是负责投诉受理的工作，在这个岗位上，我深深体会到了公司将x项目从起步推向稳定发展的艰难不易。一个新事物在一个城市中获得接受和支持，需要一个完善的服务系统和较长的磨合期。在磨合期中，客户必然会将各种问题及矛盾反应到客户服务工作中，能否化解，在于受理投诉岗位人员的接待处理工作做的好坏。如果这个岗位做的好，就可以减轻公司一部分压力，使公司能更多的投入到扩展工作中；反之，不仅会浪费许多人力物力，分散攻坚力量，也会在与客户的交流中破坏公司的形象及声誉，对公司x项目的顺利发展造成本可避免的延缓。我深知这项工作的.重要，所以我努力争取更为完善的解决处理好工作中受理的每一项投诉或建议。工作初期，做好了工作计划，与其他相关部门的同事，协商拟定并逐步完善了投诉处理流程，新的受理流程，不仅方便了客户，同样也使工作趋向规范化，不同的建议或投诉，均有了相应的处理流程及登记入档程序。在实际工作中，我也存在着许多缺点和不足，比如处理投诉的经验有限，解决问题时有时缺乏果断，偶尔也会被小的挫折影响工作信心。认识到不足的同时，我始终坚信，自省是改进提高的前提。在今后的工作中，我将努力弥补不足，用自己尽心的工作，为公司x项目的顺利开展，尽一名员工所能做的最大努力。时光流转间，我已到公司工作三个多月。非常感谢公司领导对我的信任，给予了我体现自我、提高自我的机会。
在日常工作中，严守公司制度规定，对每一起投诉建议，都进行了详细登记记录在案。对受理中反映的各类问题，在我职权内能解决的，我都尽力用所知、所学的相关政策、知识及应对技巧，给予客户满意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。
最后，借着这次员工试用期工作总结的机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，做一个全面考量。如果能被批准，必然是件好事，表示我试用期的工作表现得到了公司的肯定。如果不能被批准，说明我工作中仍有许多方面需要改进和完善，也是一个提高自我能力的机会。但不管能否转正，我都会以同样炙热的工作热情继续投入到今后的工作当中，以努力的工作，和公司共同进步发展。
投诉工作总结12
为畅通食品药品投诉举报，严厉打击食品药品违法行为，保障市民饮食用药安全，市食品药品监督管理局全面加强投诉举报中心对投诉举报处理工作的统筹协调，增强其对投诉举报信息的统计分析功能，透过相关信息了解市场动向和热点问题，为市场监管和稽查执法提供有力支撑。今年以来，共接到餐饮食品安全举报投诉49起，药械安全举报投诉7起，按时办结率和群众满意率均达100%。
一是畅通渠道。开通12331餐饮食品、药品安全举报投诉热线，健全完善局门户网站信箱、“局长接待日”等多种渠道，及时获取投诉举报信息，力争使案件早发现、早控制、早处理。
二是规范流程。健全投诉举报工作制度，专人负责办理流程，接举报投诉后填写《投诉举报办理登记表》，及时上报局主要领导，局主要领导签署办理意见并交相关执法中队落实，中队办理完成后将办理情况报主要领导，经主要领导审核后反馈投诉举报人，同时征求投诉举报人对办理结果的`意见和建议。
三是严格督查。重要案件由局领导实行包案制，亲自做好督查催办工作，确保件件有着落，事事有回音。
四是快速落实。执法人员对所有举报案件做到第一时间受理、第一时间处理，保证所有举报在最短时间内得到有效落实。规定接到投诉举报后城区区域1小时、乡镇2小时到达现场，一般简单问题，在7个工作日内完成调查处理工作。
投诉工作总结13
今年各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程，加强xx管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。
其次，严格xx集团客户短信群发。
再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。
最后，完善客户跟进服务水平，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的`重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。
下一年我准备在工作中协助xx全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助xx全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
投诉工作总结14
一、高度重视、加强领导。
投诉受理工作直接面向社会、面向广大群众，是与社会和人民群众有密切联系的一项工作，投诉受理工作搞得好不好、直接关系到人民群众的切身利益、关系到社会的安定团结、关系到食品药监部门在社会上的形象和地位。我局党组对投诉受理工作高度重视、分别由稽查股负责受理药品、医疗器械、保健品、化妆品的投诉工作。
二、建章立制，狠抓落实。
多年来，我们制订和健全了各项规章制度，例如;《文明办公守则》、《改进工作作风规定》、《财务管理制度》、《廉政建设制度》、《机关首问责任规定》、《社会服务制度》等十多项规章制度、使局机关各项工作有法可依、有章可循，从而促进了依法行政的良好作风。今年来，结合我市提出的投诉受理的要求，我局重点抓好了《机关首问责任规定》和《社会服务制度》的落实工作严格执行了行政投诉受理制度，强调如接到群众或管理相对人对我局工作人员在依法行政、廉政建设，服务质量等方面的行政投诉的、要及时查证和管理;并且及时答复投诉人处理意见，在接到对药品、医疗器械、保健品、化妆品质量问题的投诉时，要耐心听其投诉反映，认真做好投诉的登记工作，告知投诉人是否予受理的原因，对违法事实清楚，证据确凿的投诉案件予以受理。在政务分开内容方面、除了公开执法依据、公开办事程序公开岗位职责、公开办公内容外，还设立了意见箱和投诉电话。
三、求真务实，发挥监管作用。
随着消费者自我保护意识的`提高，我局行政监管职能的增加，今年以来，投诉案件呈现上升趋势，我局所接到的7宗投诉中，有4宗，是对药品质量的投诉，有3宗是对保健品方面的投诉，购买如三晶牌葡萄糖酸锌1盒，因味道不同、怀疑是假药的投诉，再如：购买药品金维沙沙剌颗粒1盒，因服用后便血的投诉等，我局执法人员不论投诉案值的大小都予以高度重视、能在思想上树立全心全意为人民服务，人民利益高于一切的思想，在具体工作上能做到人民利益无小事，哪怕一分钱的利益受到侵害，我们也必须受理，坚持依法维护人民群众的利益，寻投诉受理的案件都能依法公开调处，做到事事有结果，件件有落实。
四、下半年设想。
1、要坚持实践“三个代表”重要思想，坚持“以人为本”思想，把投诉受理工作与依法行政、廉政为民、文明执法有效地结合起来。
2、要牢记宗旨，服务人民，做到真心诚意为民排忧解难，切实解决人民群众的热点、难点问题，增强投诉受理工作的有效性和实效性。
3、进一步按照上级的要求，健全和落实好各项规章制度和投诉受理程序，促进投诉受理工作规范化和制度化。
4、按照职责指定专人和承办人员认真受理好投诉工作，做到“三不准”：一是不准对投诉者采取冷漠、推诿的态度;二是不准在受理投诉、调查工作中隐瞒和歪曲;三是不准，泄漏秘密和打击报复。
投诉工作总结15
20xx年，投诉科在旅游大发展，出游人数不断增多，游客维权意识提高，旅游纠纷增多激化而法律法规机构设置相对不足的背景下，面对投诉数量增多，新情况不断出现，处理难度不断加大而人员不足的现实情况，在领导的支持带领下完成如下工作内容，现总结汇总分析如下：
一、努力完成如下工作：
(一)接听投诉电话，包括游客直接拨打的投诉、114转接旅游投诉、12345市长便民热线转接旅游投诉、太原市旅游一卡通投诉、24小时值班旅游投诉并及时进行处理。
(二)办理书面旅游投诉，包括游客直接书面投诉、山西旅游质监所转办旅游投诉、局机关转办旅游投诉及网上旅游投诉及12345书面转办旅游投诉。
(三)完成旅游投诉的登记、存档、文书下达、调解、统计、报告及旅游投诉分析工作。
(四)完成领导交办的其他工作。
二、旅游投诉分析：
共受理旅游投诉xx起，其中书面投诉xx起，电话投诉xx起。另接待咨询电话xx起。
并就现阶段旅游投诉热点、特点分析如下：
投诉热点：
(一)同团不同价。很多游客在旅游过程中发现同团的其他游客和自己报名的团费存在差异，认为受到歧视或是不公平的待遇，要求旅行社给予退费或赔偿。
形成原因分析有如下几种原因：
1、遵循市场经济规律，旅游价格本身不统一；
2、组团社和地接社业务交接形成，往往地接社制定的是统一的交接价，但组团社在接收散客时加价出售旅游产品的加价的幅度不同造成；
3、地区性差异，同样的旅游产品，地接社对组团社所在区域予以价格上的区分；
4、组团社在交接价的基础上灵活与游客协商或是有朋友等人情关系的情况下对不同的游客的旅游价格有所差别；
5、不同标准的游客同团出行，有时旅行社会将不同住宿餐饮标准的游客拼在一辆旅游车上出行而产生；
6、部分旅行社的部分线路对老年人或是未成年人加收旅游费用；
7、未成年人与成年人产生的旅游价格的差别；
8、未成年人与老年人、残疾人的特殊人群因需要特别看护、成本增加而产生的价格差别。
(二)随团出游的一定年龄的老年人、学生、记者等特殊旅游人群因景区门票半价或是全免等情况下与旅行社发生的争议。
行成原因有：
1、对特殊旅游人群的优惠政策全国不统一，有些景区对特殊旅游人群执行半价或全免政策，有些景区不执行，游客不理解而向旅行社提出退票要求；
2、有些特殊旅游人群所持证件有些景区认可，有些景区不认可，或是所持证件本身破损等原因导致无法享受优惠而向旅行社提出退费要求；
3、在享受到优惠价格后游客要求旅行社按照景区的个人门票标准退还，而旅行社按照旅行社景区团队门票标准退还而产生争议。
(三)同团游客与游客之间发生矛盾导致的投诉。
类型如下：
1、散客与散客之间在旅游车上争抢座位发生争吵或是打斗，进而投诉旅行社；
2、游客不遵守旅游时间，部分游客不按规定时间回旅游车或是在购物点景点多停留而导致行程延误，甚至导致其他游客的火车、飞机延误而投诉旅行社；
3、部分游客要求改变行程，增加景点等，而另一部分游客不同意而导致投诉旅行社；
4、同团部分游客与旅行社有争议采取围堵旅游车、殴打司机或导游等极端措施而导致其余部分游客利益受损而的投诉。
(四)、旅游安全事故导致的投诉。
1、财产损失：(1)随团旅游期间在宾馆、餐饮地、旅游车上等地丢失物品；(2)夏令营期间孩子丢失物品；(3)出国旅游期间丢失行李金钱等。
2、人身损失：(1)旅游车辆发生交通事故导致的人员伤亡；(2)景区旅游期间因高空坠物、漂流等导致的人员伤亡；(3)住宿餐饮期间摔伤的事故。
(五)旅游结束后就在旅游购物点所购物品的退换货发生的旅游投诉。
(六)因游客自身原因导致的旅游投诉及激化的旅游纠纷。
1、因为游客自身身体健康原因导致行程变更或是单方变更旅游合同，擅自脱离团队而要求旅行社退费导致的旅游投诉；
2、游客证件无效或有瑕疵产生不能登机、出境等情况产生退费矛盾的.投诉；
3、游客不按合同约定时间出行，擅自退团而导致的退费争议；
4、游客在取得旅游发票后，又要求旅行社给景区门票、住宿票等遭拒绝后的投诉；
5、游客与导游，游客与旅行社工作人员，游客与旅游司机发生争吵或是打斗事件。
(七)无权处理的热点投诉：
1、大多数投诉游客都希望在旅游投诉处理部门获得一个最终的争议结果。但是新的《旅游投诉处理办法》将投诉处理的裁决权修改为调解权。把旅游质保金的理赔范围也限定在一个极小的范围之内。使一部分争议过大的旅游投诉按规定只能以无结果的调解终结而结束。而这样的结果会导致游客的强烈不满，但又是旅游投诉的职能所限；
2、游客对景区的投诉无法可依。旅游景区，除部分A级景区与旅游管理部门还有些联系外，缺乏投诉受理的法律依据和处理依据；
3、游客对星级酒店和快捷酒店、社会宾馆的投诉逐年增多，确缺乏投诉的受理和处理的法律依据；
4、旅行社之间因为团款争议而导致的投诉；
5、导游对旅行社用工薪金方面的投诉。
三、20xx年工作建议
(一)继续完成旅游投诉电话的接听和投诉的处理、报告分析等工作。
(二)增加投人员经费，完善办公设施设备，建立受理范围更广服务内容更多、更便民高效的投诉受理处理平台和机制。适应人民不断增长的投诉需求和上级的工作安排。
(三)建议局领导牵头成立特别投诉处理小组。应对重大突发群体性旅游投诉事件。
(四)组织人员赴外地考察交流学习，不断提高办案人员素质，适应新形势、新情况。
(五)在投诉淡季深入旅游企业，了解旅行企业经营中遇到的新情况、新问题，对旅游投诉处理的看法意见，研究解决实际的法律问题和更高效的投诉处理办法，同时提高旅游企业投诉处理的意识、思路、能力，相互交流学习，争取预防投诉、使投诉处理在萌芽状态，使纠纷化解在基层，有效降低投诉接听处理量。
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